Bocsánatkérés: a nem mindennapi csodafegyver

„Nincs tökéletes ember ezen a világon, csak tökéletes szándék”, hangzik a sokunk számára ismerős gondolat.

A hibázás életünk természetes része. A magánéletben éppen úgy követhetünk el baklövéseket, ahogyan a vállalkozásunkban.

Noha vállalkozóként arra törekszünk, hogy az általunk nyújtott szolgáltatás, illetve termék kifogástalan legyen, kerülhet homokszem a gépezetbe. Vezetőként is hozhatunk kevéssé szerencsés döntést vagy megbánthatjuk valamelyik munkatársunkat.

A hibák vagy balfogások pedig a másik félből jó esetben értetlenséget, rosszabb esetben zaklatottságot, haragot, megbántottságot válthatnak ki. Még akkor is, ha bennünket semmilyen bántó szándék nem vezetett.

A felelősségvállalás az egyik legfontosabb vonás, ami egy jó vezetőt jellemez. A felelősségvállalás egyik formája: ha hibáztunk, ha megbántottunk valakit, ismerjük el és kérjünk bocsánatot.

Könnyű belátni: Ha hibázunk, azt a másik úgyis észreveszi, ha megbántunk valakit, az érintett érzi. Úgy tenni, mintha nem történt volna semmi, várni, hogy az időmúlásával hátha minden rendbe jön, nem jó politika. Errodálja csak a kapcsolatot és a korábban még betemethető árkocskát, Marianna-árokká mélyítheti.

Gyakori tévedés, nemcsak nálunk Magyarországon, hogy a hibázás elismerése a gyengeség jele.

Jó, ha tudjuk ezért, hogy a kutatások mást mutatnak.

Marhall Goldsmith a világ egyik legismertebb vezetői tanácsadója a bocsánatkérést nemes egyszerűséggel „nem mindennapi csodafegyvernek” nevezte. Mellyel a vezető megerősítheti hitelességét, valamint kollégái iránta és a cég iránti lojalitását.

Egy nagy szállodalánc elégedettségi felméréséből pedig az derült ki, hogy nem azok a leghűségesebb ügyfelek, visszatérő vendégek, akik problémamentes, kifogástalan szolgáltatást kaptak, hanem akik azt tapasztalták, hogy a hibát a munkatársak elegánsan és gyorsan orvosolták.

A hibával kapcsolatos ügyintézés során ugyanis a kapcsolat személyessé válik, a kapcsolatkezelés pedig „élménnyé”. Ha ez az élmény kellemes, ha a vendég úgy érzi, hogy a személye és az igényei a cég számára fontosak, óhatatlanul kialakul egy pozitív, érzelmi kötődés. Ráadásul a hiba okozta eseményekből történet (sőt akár „kaland” lesz), ami minden egyes elmeséléssel még elkötelezettebbé teszi a mesélőt a cég irányában. Emellett a történet, remek „ingyenreklám” is a cégnek.

Legyen ügyfélélményről szó vagy a munkatársak vonatkozásában elkövetett vezetői balfogásról, mindkét esetben az első lépés a hiba elismerése, és a bocsánatkérés.

Bocsánatkérésünk során az őszinteségre és az empátia kimutatására helyezzük a hangsúlyt.

Mi az, amit sose mulasszunk el?

• Ismerjük el a hibát és vállaljuk a felelősséget. Kimberly Johnson amerikai költő az javasolja „Soha ne ronts el egy bocsánatkérést, mentegetőzéssel.” Ahogyan a bocsánatkérésnek nem része a másik hibáztatása, vagy a felelősségmegosztás sem. A felelősség elemzése, a beszélgetés egy későbbi fázisának lehet a része.
• Mutassuk ki az az együttérzésünket. (A másik lássa, hogy tisztában vagyunk azzal, hogy a történetek, a benne kellemetlen érzéseket keltettek.)
• Használjuk a varázsszavakat! Sajnálom, elnézését kérem, kérlek ne haragudj, kérem bocsásson meg stb. Azért fogalmazzunk mindig egyesszám első személyben, mert ez a „retorikai fogás” jelzi, hogy személyesen érint bennünket a másikat ért kellemetlen élmény és személyesen vállalunk érte felelősséget. A többesszám első személy - „nagyon sajnáljuk” - a felelősségvállalás elhárítását sugallja. Végül
• Ajánljuk fel a segítségünket, valamilyen megoldást, illetve „jóvátételt”.

Lehet, hogy úgy gondoljuk, ügyfelünk vagy a munkatársunk túl érzékeny és nincs oka szívére venni, ami történt vagy amit tapasztalt. Sokfélék vagyunk, akár személyiségtípus, kulturális háttér, generációs érzékenység okán és az is lehet, hogy aznap csak érzékenyebb napja van a másik félnek. A bocsánatkérés nem azt jelenti, hogy a másiknak egy adott kérdéseben igazat adunk, csak annyit, ha valakit megbántottunk, ismerjük el a felelősségünket és a rossz érzését igyekezzünk megszüntetni.
Tegyük hát meg. Őszintén, pátosz nélkül, mielőbb.
Ez az írás, a Piac és Profitban itt jelent meg.

Erdős Zsuzsanna

dr. Erdős Zsuzsanna üzleti és társasági etikett tanácsadó, tréner, coach.   A Piac és Profit, valamint a VOSZ üzleti etikett szakértője. 

Rendszeresen tart etikett programokat cégek, szakmai szervezetek, intézmények számára, illetve főiskolákon és egyetemeken.  Nyolc éve  segít ügyfeleinek "elbűvölővé", illetve "jóból, kiválóvá és egyedivé" válni.

+36/20/933 1715       kapcsolat@erdosetikett.hu